Nyckelord

kundtjänst

Besöker

Och så ägnar vi dagens stora tack till Telia med sin enormt hjälpsamma och trevliga support.

Jag kom visserligen fel från början, men hur skulle jag veta att all chat endast gäller teknisk support när det bara står ”support”? Nåväl, nu har jag lärt mig att den tekniska supporten tycker att det är för mycket begärt att skriva ut en autogiroblankett. Samt att man bara får TVÅ SEKUNDER på sig att svara, innan ”handläggaren” avslutar chatten.

Förresten – och jag ber om ursäkt över att jag nu låter allt för mycket som en gnällig kund – så tycker jag att det framstår som ganska otrevligt när man bara slänger fram en länk sådär. Men det kanske bara är jag som har gått kurser i kundhantering på mitt jobb.

Nåja. Nu ska jag vara en duktig pojke och ringa fakturasupporten, så får vi hoppas på ett trevligare bemötande där.

Fotnot: Nu har jag ringt fakturasupporten, pratade med en Mattias som mycket vänligt berättade att de skickar hem en sån blankett till mig. Det hela var över på en halv minut ungefär (som flickan sa).

Igår på jobbet visade jag prov på den sociala inkompetens som jag är så vida känd för. Det ringde en tjej från vår administrativa kundtjänst, och hon hade fått en kund på tråden som hade massa frågor om IP-telefoni och liknande. Nu ringde hon till mig, och ville ha hjälp.

Hon: Alltså han har massa frågor om att växeln inte skickar ”200 – OK”, jag fattar ingenting.
Jag: Okej… Ja det beror lite på hur han har konfigurerat på sin sida, men jag vet vad han menar.
Hon: Så, hur…
Jag: Äsch, du kan koppla över kunden till mig om du vill.
Hon: *lättad* Åh, är det okej?
Jag: Jadå. Jag kommer och spökar för dig sen!
Hon: … Eh.
Jag:
Hon: Okej här kommer kunden.

Jag vet inte riktigt vad som hände där egentligen. Jag tror att jag i mitt stilla sinne tänkte spela på att jag gjorde henne en stor tjänst som tog samtalet, och skulle spöka för henne som straff. Det var ju en märklig tankegång redan där, men det blev bara ännu värre när sättet jag lade upp det på inte alls gick fram. Istället skulle jag apropå ingenting komma och spöka för henne, och ingen fattade nånting.

Nästa vecka blir det väl samtal med chefen, om mina helt oacceptabla trakasserier.

Jag jobbar då alltså som ”kundtjänstmedarbetare vid 2nd line tech support” som det så vackert står på anställningsavtalet. Detta betyder att det är jag som får in alla felanmälningar där djupare felsökning eller systemåtgärder behövs. Så om du ringer till kundtjänsten (1st line) och de inte kan lösa ärendet utan måste lägga iväg det till tekniker, så är det alltså jag eller någon annan på 2nd line som kommer att lösa det och ringa upp dig.

Jag trivs jättebra med mitt jobb, men tyvärr finns det ett störande moment som jag tvingas ha nära kontakt med. Kunder kallas de. För att demonstrera hur jag har det tänkte jag dra några citat som är extremt vanliga när man pratar med de små änglarna.

”Men kundtjänsten lovade att det skulle vara löst igår!”

De gjorde det va? Kundtjänsten har ingen aning om hur snabbt vi jobbar. Och de har ingen aning om hur lång ärendekö vi har. Och de har framför allt ingen aning om hur man löser felet.

”Det kan inte vara fel hemma hos mig, det har ju fungerat förut!”

Jaa… Utrustningen på telestationen har också fungerat förut, så det kan inte vara fel på den heller.

”Jag har mitt företag på uppkopplingen och förlorar 30 000 kr per sekund som det ligger nere!”

Osis att kunden valde ett privatabonnemang då. Det finns företagsabonnemang med garanti att tekniker är på stationen inom någon timme, men det kostar såklart mer. Och det var kunden för sniken för.

”Jag kan inte vänta mer nu, jag vill säga upp detta direkt!”

Okej, så kunden säger hellre upp allting, får vänta 10 dagar på urkoppling ur stationen och 3-5 veckor på inkoppling hos den nya operatören, istället för att vänta två dagar och få detta löst? Smart… Många kunder verkar vilja säga upp abonnemanget för att hämnas att det blivit fel. Självklart gäller det att hålla kvar kunderna, men jag blir ju inte direkt deprimerad och vill hem och ta gift om den kunden lämnar oss.

”Vad var det som var fel?”

Min favorit. ”Naaae du vet, det var fluxkondensaaaatorn va, den hade ju havererat totalt” (skall sägas med Sudden-stockholmska). Kunderna förstår i 99,98% av fallen ingenting, men ändå vill de veta. Vad ska jag säga, att jag var tvungen att hårdställa g.dmt som signaleringstyp på porten för att kundens modem bara ville synka upp i ansi? Nä. ”Ett systemfel” eller ”en tillfällig störning”.

”Det låg nere i tre dagar, jag vill ha ersättning!”

Självklart får kunden sina pengar. ”Här får du dina 3,50. Gå och köp dig något riktigt fint nu.”