Nyckelord

kunder

Besöker

För några år sedan jobbade jag på en bredbandssupport för privatkunder. En gång såg jag följande:

Logg nummer ett:

”Kund ringer in och säger upp sitt bredband till den 27:e mars, eftersom kund inte vill att hennes söner ska sitta inne för mycket med internet.”

Logg nummer två, senare samma dag:

”Kunds son ringer in och vill häva uppsägningen. Informerar att endast abonnemangsinnehavaren kan göra detta.”

Jag kan bara gissa mig till de efterföljande tidningsrubrikerna. ”46-årig kvinna brutalt ihjälslagen av två internetberoende ungdomar”.

För några år sedan jobbade jag som bekant på en bredbandssupport för privatkunder. En gång såg jag följande i en gammal logg:

”Kund ringer in och ångrar beställning av bredband. Kunds fru har satt ner foten.”

Haha. Kan se det framför mig. Visst får man en bild av att frun i fråga är en kraftigt korpulent och dominant kvinna, och mannen en mjäkig kontorsråtta med begynnande flint som tvingas smörja in hennes liktornar om kvällarna? Visst?

För några år sedan jobbade jag på en bredbandssupport för privatkunder. En gång felsökte jag med en kund och hans fru per högtalartelefon. De hade ingen koll utan namedroppade tusen olika saker.

Kund: Skyddad av brandvägg, kan det vara det?
Daniel: Nej.
Kund: Fjärranslutning, kan det vara det?
Daniel: Nej, allt är rätt i datorn.
Kund: Du! Jag har en bärbar dator som står här, men den är inte inkopplad via kabeln. Kan det vara så att det dirigeras dit på nåt sätt?
Daniel: …….. Nej.
Kund: Det är ett rött kryss öv…
Daniel: Det är inget fel i datorn! Det går störningar på förbindelsen vilket förmodligen beror på det faktum att ni har felkopplade telefonjack hemma.
Kund: *muttrar surt* Jag får väl kolla upp det…

Jag jobbar då alltså som ”kundtjänstmedarbetare vid 2nd line tech support” som det så vackert står på anställningsavtalet. Detta betyder att det är jag som får in alla felanmälningar där djupare felsökning eller systemåtgärder behövs. Så om du ringer till kundtjänsten (1st line) och de inte kan lösa ärendet utan måste lägga iväg det till tekniker, så är det alltså jag eller någon annan på 2nd line som kommer att lösa det och ringa upp dig.

Jag trivs jättebra med mitt jobb, men tyvärr finns det ett störande moment som jag tvingas ha nära kontakt med. Kunder kallas de. För att demonstrera hur jag har det tänkte jag dra några citat som är extremt vanliga när man pratar med de små änglarna.

”Men kundtjänsten lovade att det skulle vara löst igår!”

De gjorde det va? Kundtjänsten har ingen aning om hur snabbt vi jobbar. Och de har ingen aning om hur lång ärendekö vi har. Och de har framför allt ingen aning om hur man löser felet.

”Det kan inte vara fel hemma hos mig, det har ju fungerat förut!”

Jaa… Utrustningen på telestationen har också fungerat förut, så det kan inte vara fel på den heller.

”Jag har mitt företag på uppkopplingen och förlorar 30 000 kr per sekund som det ligger nere!”

Osis att kunden valde ett privatabonnemang då. Det finns företagsabonnemang med garanti att tekniker är på stationen inom någon timme, men det kostar såklart mer. Och det var kunden för sniken för.

”Jag kan inte vänta mer nu, jag vill säga upp detta direkt!”

Okej, så kunden säger hellre upp allting, får vänta 10 dagar på urkoppling ur stationen och 3-5 veckor på inkoppling hos den nya operatören, istället för att vänta två dagar och få detta löst? Smart… Många kunder verkar vilja säga upp abonnemanget för att hämnas att det blivit fel. Självklart gäller det att hålla kvar kunderna, men jag blir ju inte direkt deprimerad och vill hem och ta gift om den kunden lämnar oss.

”Vad var det som var fel?”

Min favorit. ”Naaae du vet, det var fluxkondensaaaatorn va, den hade ju havererat totalt” (skall sägas med Sudden-stockholmska). Kunderna förstår i 99,98% av fallen ingenting, men ändå vill de veta. Vad ska jag säga, att jag var tvungen att hårdställa g.dmt som signaleringstyp på porten för att kundens modem bara ville synka upp i ansi? Nä. ”Ett systemfel” eller ”en tillfällig störning”.

”Det låg nere i tre dagar, jag vill ha ersättning!”

Självklart får kunden sina pengar. ”Här får du dina 3,50. Gå och köp dig något riktigt fint nu.”